La monitorización de la calidad es una política de control cotidiano y regular de la calidad de los servicios que se prestan a los usuarios/clientes.

Siempre, cuando se quiera constituir una organización situando al usuario/cliente en el centro de la propia actividad.

La monitorización de la calidad es un conjunto de controles y análisis de la calidad del servicio, que van desde la labor realizada y el clima empresarial del productor de los servicios (tanto de back office como de front office) hasta la satisfacción del usuario/cliente.

Así pues, resulta aconsejable poner en marcha una política de monitorización de la calidad dentro de la propia organización, especialmente cuando:

- se desea identificar cuál es el problema que está causando una ineficiencia en el servicio;

- se busca reducir los costes de la comunicación interna (entre empleados) y/o de la comunicación externa (entre productores del servicio y usuarios/clientes);

- se quiere ampliar el número de usuarios/clientes ;

- se necesita potenciar la competitividad;

- se prefiere concentrarse en los recursos humanos para que los servicios resulten más a medida del usuario/cliente.

La monitorización de la calidad tiene que considerarse como una escalera de caracol que conduce a la mejora de la calidad de los propios servicios.

Cada escalón de la misma supone una acción de mejora correlacionada con la acción sucesiva. Por ejemplo, el análisis de la calidad prestada se compara con el análisis de la calidad percibida en la producción del servicio. La finalidad de las acciones es mejorar el entero sistema de producción de servicios.

La monitorización de la calidad es un proceso que considera fundamental estudiar el sistema de producción del servicio: desde la planificación del mismo a su implementación, concluyendo con la satisfacción del beneficiario del servicio y todo esto en un espiral creciente. La monitorización de la calidad es una política estratégica basada en el postulado de que una organización siempre puede mejorar.

Las acciones que se realizan en la monitorización de la calidad son:

1. análisis de la calidad planificada por el back office y por el front office

2. comparación de la calidad planificada por los varios productores de servicios

3. análisis del clima que reina en la organización estudiando la comunicación interna

4. definición de los indicadores de la calidad del servicio con los empleados del back office, del front office y con los directivos

5. estudio de la calidad prestada

6. definición del perfil del cliente/usuario

7. definición del perfil del cliente/usuario al que se desea contactar

8. investigación sobre la calidad que se esperan los clientes/usuarios

9. investigación sobre la calidad percibida por los clientes/usuarios

10. análisis de la comunicación externa (estudio de la interacción entre front office y clientes/usuarios)

11. definición de los criterios de valoración de los servicios

Como regla general, la monitorización de la calidad debe:

1. fotografiar la realidad de la empresa: lo que empleados y directivos esperan para la organización y lo que, efectivamente, realizan para la misma;
2. fotografiar al cliente/usuario: lo que se espera de la organización, lo que recibe;
3. fotografiar el flujo de información que circula entre productores del servicio y beneficiarios del mismo;
4. acordar con empleados y directivos estrategias a actuar para mejorar la calidad del servicio;
5. implementar dichas estrategias;
6. valorar los resultados de las estrategias;
7. corregir y/o mejorar las estrategias propuestas.

Entrevistas individuales, grupos de interés, discusiones de grupo, sesiones informativas, método Delphi y coloquios.

La monitorización de la calidad tendría que ser una política de la organización pensada para mejorar y planificar el futuro y potenciar, así, los acontecimientos externos y los recursos internos.

A todas aquellas organizaciones deseosas de mejorar y de seguir siendo competitivas. La monitorización de la calidad se dirige a directivos, responsables de recursos humanos, empleados del back office y del front office, etc.…

El asesoramiento de la monitorización de la calidad depende del tipo de solicitud que haya hecho el cliente (si desea identificar un problema o si desea mejorar una situación).

Normalmente, la duración del asesoramiento que necesita una organización oscila entre un mínimo de cuatro meses y un máximo de un año. El asesoramiento para monitorear la calidad se puede renovar anualmente.

Y si se desea acelerar el proceso de monitorización de la calidad, se puede hacer casi enteramente online.