Il quality monitoring è una politica di controllo quotidiano e regolare della qualità dei servizi prestati agli utenti/clienti.

Quando utilizzarlo?

Sempre se si ha l’intenzione di costruire l’organizzazione ponendo l’utente/cliente al centro del proprio lavoro.

Il quality monitoring è un insieme di controlli, analisi della qualità dei servizi partendo dal lavoro svolto e dal clima aziendale dei produttori di servizi (sia back office che front office) alla soddisfazione dell’utente/cliente.

È dunque consigliato attivare una politica di quality monitoring nella propria organizzazione soprattutto quando:

- si desidera identificare il problema che causa un disservizio

- si intende ridurre i costi della comunicazione interna (tra dipendenti) e/o della comunicazione esterna (tra produttori di servizio e utenti/clienti)

- si vuole ampliare il numero di utenti/clienti

- si necessita potenziare la competitività

- si preferisce puntare sulle risorse umane affinché i servizi siano più a misura dell’utente/cliente

Descrizione dettagliata

Il quality monitoring deve essere visto come una scala a chiocciola che punta verso il miglioramento della qualità dei propri servizi.

Ogni scalino rappresenta un’azione di miglioramento correlata con l’azione successiva. Per esempio l’analisi della qualità prestata viene confrontata con l’analisi della qualità percepita nella produzione di servizi. Le azioni intraprese hanno come fine il miglioramento dell’intero sistema di produzione dei servizi.

Il quality monitoring è un processo che considera fondamentale studiare il sistema della produzione del servizio: dalla progettazione del servizio, alla sua implementazione per concludersi alla soddisfazione del beneficiario del servizio in una spirale crescente. Il quality monitoring è una politica strategica che si basa sul postulato che una organizzazione può sempre migliorarsi.

Le azioni che vengono svolte nel quality monitoring sono:

1. analisi della qualità progettata da parte del back office e dal front office
2. confronto della qualità progettata tra produttori di servizi
3. analisi del clima dell’organizzazione attraverso lo studio della comunicazione interna
4. definizione degli indicatori di qualità dei servizi con i dipendenti del back e front office e i dirigenti
5. studio della qualità prestata
6. definizione del profilo del cliente/utente
7. definizione del profilo del cliente/utente che si desidera contattare
8. indagine sulla qualità attesa dei clienti/utenti
9. indagine sulla qualità percepita dai clienti/utenti
10. analisi della comunicazione esterna (studio dell’interazione tra front office e clienti/utenti)
11. definizione dei criteri di valutazione dei servizi

Come regole generale, il quality monitoring deve:

1. fotografare la realtà dell’impresa: ciò che i dipendenti e i dirigenti desiderano per l’organizzazione, ciò che effettivamente realizzano per l’organizzazione
2. fotografare il cliente/utente: ciò che aspetta dall’organizzazione, ciò che riceve
3. fotografare il flusso d’informazione che circola tra produttori di servizio e beneficiari del servizio
4. concordare insieme ai dipendenti, dirigenti delle strategie da mettere in atto per migliorare la qualità dei servizi
5. implementare le strategie
6. valutare i risultati delle strategie
7. correggere e/o migliorare le strategie proposte

Strumenti utilizzati

colloqui individuali, focus group, discussioni di gruppo, briefing, metodo Delphi, interviste

Perché utilizzarlo?

Il quality monitoring dovrebbe essere una politica dell’organizzazione che intende migliorare e prospettare il futuro affinché gli eventi esterni e le risorse interne possano essere potenziate.

A chi è destinato?

A tutte le organizzazioni che vogliono migliorare e rimanere competitive. Il quality monitoring è rivolto ai dirigenti, ai responsabili delle risorse umane, ai dipendenti del back office e del front office…

Quanto tempo dura?

La consulenza del quality monitoring è dipendente dalla richiesta del committente (se desidera identificare un problema o migliorare una situazione).

Per i tempi dell’organizzazione in genere la consulenza ha una durata minima di quattro mesi ed una durata massima di un anno. Si può rinnovare la consulenza del quality monitoring a cadenza annuale.

Per accelerare i tempi il quality monitoring può essere svolto quasi interamente online.